Social Media Manager vs Community Manager

¿Saben exactamente qué hace un social media manager y cuál es la diferencia con un Community Manager?

Bueno, en realidad no están solos en esta disyuntiva que se plantea en la débil línea que separa y al mismo tiempo define a estos puestos, ya que inclusive hasta los especialistas tienen dificultad para delimitar este rol.

Con respecto a esto anterior, quiero decir que he revisado también, varias publicaciones de Linkedin para analizar estas posiciones y puedo confirmar dos cosas:

1- Hay una creciente atomización del puesto original del Social Media Manager y del Community Manager, lo que genera una proliferación de docenas de nuevos títulos cómo por ejemplo, uno ya bien conocido: Social Media Strategist. Sin embargo ahora también empiezan a resonar algunos otros como: Social Media Planner, Social Media Content Manager, Social Media Digital Content Editor, Digital Community Manager, Corporate Community Manager, Traveling Community Manager, y así como estos, más y más perfiles se van desprendiendo y desmenuzando la tarea del “original”.

2- A pesar de los distintos rótulos, a la hora de la descripción del puesto, las responsabilidades caen bajo dos grandes grupos: operativo y estratégico. Las empresas usan indistintamente Social Media Manager o Social Media Strategist, para describir el rol responsable  por las decisiones que se toman a nivel estratégico en las distintas plataformas. Community Manager, Digital Community Manager y sus “etcéteras”, es al fin de cuentas, quién tendrá a cargo la porción operativa de esta fórmula.

Entonces, más allá de todos estos nuevos roles, hay una realidad: estos puestos sólo se abren en grandes, inmensas compañías, agencias de publicidad, periódicos o agencias de comunicación que cuentan con un presupuesto, volumen de información, recursos y comunidades que así lo ameritan. Por lo tanto, quienes estamos del otro lado de esa realidad, esos títulos quedan demasiado grandes y extravagantes.

Seguramente, muchos de los que están leyendo estas líneas, quizás en estos momentos llevan a cabo tareas propias de Social Media Manager, sin saberlo. Es que precisamente esa es la realidad de la mayoría de Community Managers o dueños de su propio negocio, emprendedores, bloggers, y muchas personas que de alguna manera tratan de usar las redes sociales para relacionar su empresa, marca, producto, proyecto o ideal con un público determinado, para crear una comunidad y que de ésta obtengan ventas, suscriptores, fans, “recomendadores”, voluntarios, etc.

Ustedes dirán: “Está clara la confusión, pero…¿No hay definición o clarificación entonces?”

Sí, hay. Ahora mismo pasamos a la parte “teórica”.

1- ¿Qué hace un social media manager vs community manager?

Como bien dijimos en un principio, el SM Manager tiene un rol que principalmente lo involucra en las decisiones “macro” de social media. El uno a uno con los usuarios, es algo propio del Community Manager, por lo tanto he logrado filtrar ciertas tareas que estaban mezcladas, y armar el siguiente listado de aquellas que se ajustan al SM Mger, más que al CM.

Responsabilidades: SM Manager / Strategist:

• Conocer o estar familiarizado con el sector en el cual se encuentra inserta la empresa o negocio.
• Diseñar una estrategia de social media en coherencia con la identidad de la marca, su público y sus objetivos.
• Administrar y controlar los presupuestos para distintas acciones de la estrategia.
• Definir estrategia para construir/aumentar las bases de followers/fans y para desarrollar canales que refuercen el engagement
• Definir campañas de promociones, concursos, publicidades pagas, eventos, lanzamientos de productos, en coordinación con el equipo de marketing, para aplicar en las distintas plataformas en las que se ha decidido tener presencia.
• Definir la estrategia de contenido, estilo de comunicación y controlar la ejecución del calendario de contenido
• Definir y segmentar el usuario o “marketing persona” a quién será dirigida la comunicación y acciones.
• Definir y controlar : social media KPIs, objetivos de conversiones y ROI (siempre en coordinación con el departamento de ventas y marketing de la empresa)
• Seleccionar qué herramientas y apps se utilizarán para llevar a cabo las tareas
• Diseñar un plan para afrontar crisis de reputación en social media
• Definir la estrategia de SEO
• Orientar investigaciones para obtener insights del mercado y del sector para aplicar en las distintas estrategias.
• Estudiar y analizar resultados de reportes provistos por el Community Manager para detectar tanto amenazas, oportunidades como también medir eficacia de las distintas acciones. En base a ello, tomar decisiones sobre cada uno de los aspectos anteriores, para implementar mejoras, modificaciones, o un cambio de rumbo estratégico, etc.
• Trabajar codo a codo con el cliente y con los distintos departamentos de la empresa, para analizar los resultados y plantear mejoras estratégicas: Relaciones Públicas, Marketing, Producto, Ventas, Directorio.
• Trabajar en el desarrollo de alianzas estratégicas dentro del sector de social media para acciones futuras que puedan reforzar el crecimiento de las comunidades y de la marca.

Hasta aquí entonces, es lo que podemos decir que es propio de un SMM, lo cual deja para el Community Manager a rasgos generales, la misión de construir, gestionar y administrar una comunidad en las distintas plataformas de social media, con el objetivo de establecer y sostener una relación duradera y recíproca con ésta.

Responsabilidades: Community Manager:

• ”Ponerse la camiseta” de la marca, y ser el profeta número uno de ésta.
• Crear las páginas en las plataformas de social media seleccionadas en la estrategia. Optimizarlas según la imagen de marca definida por la empresa
• Crear, reconocer, encontrar y curar contenido valioso para la comunidad y que siga la línea “editorial” planteada en la estrategia. En este caso quizás sea necesario trabajar con un diseñador gráfico que optimice el contenido.
• Actualizar páginas: gestionar la programación, agendamiento y publicación de posts, tweets, utilizando herramientas como Postcron.
• Escuchar a los usuarios y responder a sus comentarios y consultas, para hacerlos sentir valiosos. – Customer service –
• Identificar, cultivar y reforzar relaciones con los influenciadores de la marca, para que sean profetas y defensores de ésta.
• Moderar la actividad y conversaciones en la plataforma.
• Crear un espacio de comunicación, participación y colaboración.
• Implementar las acciones de concursos y promoción definidas por el SMM.
• Monitorizar las tendencias en las redes sociales para mantener actualizadas las distintas plataformas, no sólo con el contenido ya creado o curado.
• Identificar necesidades y preferencias de los usuarios
• Controlar constantemente indicadores básicos como: likes, clicks, reach, participación, cantidad de comentarios.
• Ser la voz de la comunidad y proveer a la empresa y SMM insights y oportunidades de mejoras obtenidas de las opiniones y conducta de la propia comunidad
• Dar feedback diario de la actividad de la plataforma y revisar métricas con el Social Media Manager .
• Recoger los resultados obtenidos de los diferentes reportes obtenidos de las herramientas de analítica y monitoreo y preparar informes para ser analizados por los distintos departamentos y en especial por el SMM.

Es probable, que se me escape algo, pero este sería el resultado de filtrar un poco los dos perfiles. Seguramente, muchos estarán concluyendo que la mayoría realiza ambas tareas, tanto del SMM como del CM, pero al menos, ahora pueden distinguir qué corresponde a qué.

2- ¿Qué conocimientos o skill set debe tener cada puesto?

Skill Set Community Manager:

• Manejo de Diseño, Photoshop, Editores de texto, Power Point y Excel
• Manejo excelente de comunicación escrita y oral
• Conocimientos de HTML y manejo de sitios web
• Familiaridad con plataformas de analítica web y monitoreo
• Conocimiento de herramientas de medición y respuesta
• Familiaridad con la administración de blogs, foros de discusión,ratings, reviews.
• Manejo de ambientas tanto de Mac como de PC

Skill Set Social Media Strategist/Manager:

• Conocimientos de Marketing, Administración, Branding y desarrollo de contenido
• Familiaridad con los sistemas de web analytics, business analytics, y métricas sociales.
• Familiaridad con los distintos sistemas de campañas de publicidad y promoción pagas de las distintas plataformas de social media
• Conocimiento de los distintos sistemas de anállisis de ROI, conversiones y social media KPIs
• Conocimiento de distintas técnicas para el desarrollo de estrategias de “Search Engine Marketing” y SEO
• Conocimientos de técnicas o metodologías para orientar investigaciones
• Manejo de Photoshop, Editores de texto, Power Point y Excel
• Manejo excelente de comunicación escrita y oral
• Conocimientos de HTML, desarrollo de sitios y blogs

Como verán, varios conocimientos son compartidos por ambos roles, pero el foco está puesto en otro lugar.